Bagaimana Bisnis Dapat Bertahan Di Tengah Gelombang Pandemi Covid-19?

Tak diragukan lagi, Covid-19 telah mengguncang ekonomi. Dana Moneter Internasional (IMF) memprediksi secara kumulatif GDP dunia tahun 2020 – 2021 akan kehilangan sekitar 9 triliun dolar. Nilai tersebut lebih besar dibanding ekonomi Jerman dan Jepang.

Selain menghancurkan pasar global. Pandemi ini juga telah mengubah kehidupan manusia, seperti gaya hidup, cara interaksi sosial, prioritas kebutuhan dan perilaku belanja.

Dalam kondisi ekonomi yang sulit, konsumen menjadi lebih hati-hati mengeluarkan uang. Bagi kalangan pengusaha, kondisi ini juga telah menciptakan tantangan baru.

Bagaimana cara agar bisnis dapat bertahan di tengah gelombang pandemi Covid-19?

Sentrisitas Pelanggan atau Customer Centric adalah istilah yang telah digunakan sejak tahun 1960-an. Customer centric adalah tentang memprioritaskan konsumen melalui pendekatan pemasaran yang dirancang berdasarkan kebutuhan dan minat. Strategi pemasaran inilah yang paling relevan untuk dilakukan pada kondisi bisnis saat ini, karena dalam keadaan ekstrim seperti ini, pelanggan menginginkan lebih dari penawaran terbaik atau harga terendah; mereka mencari ketergantungan, keyakinan, dan kepercayaan pada merek yang mereka pilih.

Tujuan dari bisnis yang berpusat pada pelanggan (customer centric) adalah loyalitas pelanggan. Basis pelanggan yang loyal adalah kunci untuk bertahan dari disrupsi, karena mereka akan terus bergantung pada layanan anda bahkan dalam kondisi yang paling sulit sekalipun. Namun memiliki pelanggan yang loyal juga membutuhkan usaha untuk mempertahankannya.

Mempertahankan loyalitas adalah tentang menyesuaikan produk anda berdasarkan pada perubahan kebutuhan pelanggan dan perubahan kondisi yang terjadi, misalnya mengetahui apa yang mereka inginkan sebelum mereka menginginkannya atau menyediakan apa yang mereka butuhkan sebelum mereka mengatakannya. Di sinilah realitas modern yang berpusat pada pelanggan menghubungkan operasional dengan pengalaman, menciptakan dimensi baru dari keunggulan pelanggan untuk kelangsungan hidup bisnis yang berkelanjutan.

Bagaimana bisnis anda diharapkan dapat memprediksi ekspektasi pelanggan sesuai dengan kondisi yang cepat berubah? Dimulai dengan memahami bagaimana perusahaan anda beroperasi dan apa yang perlu anda ubah untuk menjaga basis pelanggan setia sedekat mungkin.

Berikut adalah tiga tips agar bisnis dapat beradaptasi menjaga hubungan dengan pelanggan di masa pandemi dan bagaimana agar bisnis dapat bertahan di tengah gelombang pandemi Covid-19

1. Pertahankan Basis Pelanggan Yang Ada

Semua bisnis terdampak oleh adanya pandemi Covid-19. Akibatnya perusahaan harus memfokuskan sumber dayanya untuk bertahan dari krisis sebagai prioritas. Anda harus mengevaluasi dampak ekonomi dari pandemi saat ini dan mempertimbangkan bagaimana hal ini akan mempengaruhi organisasi anda di masa depan.

Bagian dari mengevaluasi dampak ini adalah dengan melihat faktor-faktor yang dapat anda kendalikan untuk memastikan iklim usaha anda sedekat mungkin dengan kondisi ‘business as usual’. Elemen utama dari strategi ini adalah dengan mempertahankan basis pelanggan anda yang sudah ada.

Penelitian yang dilakukan oleh Forrester menunjukkan bahwa usaha menggaet pelanggan baru menghabiskan biaya lima kali lebih banyak daripada melayani pelanggan lama. Ini menunjukkan bahwa jauh lebih efisien membangun loyalitas pelanggan lama menjadi lebih baik ketimbang berusaha menciptakan basis pelanggan baru, terutama di masa-masa sulit.

2. Maksimalkan Operasional dan Pelayanan Secara Efisien

Iklim usaha hari ini ada dalam situasi berbeda juga pola kebiasaan baru terkait dengan kebijakan protokol kesehatan. Jam kerja yang berkurang, personil yang terbatas dan konsumen yang bertindak cermat dalam mengeluarkan uang. Para pelaku bisnis harus mulai memasuki pola pikir berbeda dengan melihat pengalaman pelanggan yang diterjemahkan sebagai sebuah proses dari awal hingga akhir.

Bisnis harus benar-benar berpusat kepada pelanggan, bukan sekedar slogan yang kadang tidak jalankan di tingkat pelaksana operasi, operasional perusahaan yang terbatas tapi maksimal dan pelayanan yang efisien semata-mata untuk kepuasan pelanggan adalah pola pikir yang harus tertanam dalam struktur bisnis dan seluruh tim.

Maksimalkan juga kanal-kanal dan berbagai saluran komunikasi dan informasi. Akun-akun media sosial harus mampu berperan lebih banyak dan lebih interaktif dalam rangka mendekatkan bisnis dan perusahaan kepada para pelanggan.

3. Manfaatkan Data Untuk Menjaga Kepuasan Pelanggan

Di era pasca-pandemi, pemasaran digital dan saluran komunikasi media sosial akan memainkan perannya, dan bila digunakan dengan baik dan benar, maka dapat menghadirkan informasi yang lebih spesifik tentang perilaku pelanggan anda.

Cara memanfaatkan data pelanggan bisa sesederhana mensurvei basis pelanggan yang ada guna mendapatkan informasi untuk ditindaklanjuti. Semakin banyak data yang anda miliki, maka semakin akurat informasi yang diperoleh. Perlakukan setiap titik kontak digital dari pengalaman pelanggan seolah-olah mereka meninggalkan sidik jari, berisi info DNA atau data yang akan membantu anda lebih memahami kebutuhan, harapan, dan kekhawatiran mereka.

Menjaga jari Anda pada denyut nadi pelanggan berarti anda sudah berada di depan dalam hal pola perilaku yang berkembang. Dengan mendapatkan akses langsung ke informasi berdasarkan data memungkinkan anda untuk menyesuaikan proses dan menjaga kepuasan pelanggan, bahkan dalam lingkungan yang berubah dengan cepat, serta meningkatkan loyalitas dan tingkat retensi.

Dengan menggunakan adaptasi ini, maka bisnis anda dapat keluar dari krisis dengan landasan yang tepat.