Cara Menilai Tingkat Kepuasan Pelanggan

Philip Kotler

Tips wirausaha kali ini membahas mengenai cara menilai tingkat kepuasan pelanggan. Menilai dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan sangatlah penting pada sebuah usaha ataupun bisnis, karena dari nilai inilah kita dapat mengevaluasi posisi produk kita dalam pasar persaingan, dengan mengetahui posisi produk kita, maka kita akan dapat membandingkan produk kita dengan produk pesaing sehingga kita bisa memperbaiki ulang produk untuk mendapatkan peringkat tinggi dalam pasar pesaingan.

Apabila kita tidak melakukan evaluasi pasar maka kemungkinan kita bisa kehilangan pelanggan, oleh karena itu untuk mempertahankan pelanggan kita harus mengetahui seberapa kepuasan pelanggan dengan produk yang kita jual. Menurut Kotler dan Fandy Tjiptono (2002) kita dapat mengukur kepuasan pelanggan dengan cara sebagai berikut:

Melalui sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan harus mempunyai sistem keluhan dan saran. Hal ini perlu untuk memberikan konsumen kesempatan sebesar mungkin untuk memberikan kritik serta saran atau bahkan pendapat dari konsumen. Dari sinilah kita dapat mengetahui seberapa baik dan buruk produk kita. Dan informasi yang diperoleh dari konsumen bisa dijadikan sebagai sumber inspirasi sehingga kita dapat berkreatif dan lebih inovatif dalam mengelola sebuah produk. Selain itu dari saran serta keluhan pelanggan kita juga bisa langsung mengatasi dan merespon sumber permasalahan yang terjadi.
Survei kepuasan pelanggan
Melalui survey ini memungkinkan sebuah usaha mendapatkan tanggapan langsung dari seorang pelanggan. Dalam hal ini terdapat 3 macam cara dalam mensurvey pelanggan.
- Directly Reported by Satisfaction
  Yaitu pengukuran langsung yang dilakukan oleh sebuah usaha kepada pelanggannya seperti ungkapan pertanyaan “seberapa puas anda terhadap produk kami?” dan anda akan mendapatkan sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.
- Derived Dissatisfaction
  Pertanyaan ini mengutamakan 2 hal, yakni seberapa besar harapan pelanggan terhadap produk yang kita miliki dan kedua seberapa kualitas kinerja usaha kita yang dirasakan oleh pelanggan.
- Problem Analisys
  Pelanggan selaku responden diharapkan mengungkapkan dua hal pokok dalam hal ini, pertama yaitu masalah – masalah yang dihadapi terkait dengan produk usaha dan kedua adalah saran – saran yang ditujukan untuk usaha kita.
Ghost Shopping
Cara ini dengan mempekerjakan orang lain yang berperan sebagai pelanggan pesaing, dengan kata lain ghost shopper akan membeli produk dari pesaing kita dan meneliti kelemahan dan keunggulan produk pesaing kita berdasarkan dari pengalaman dan pembelian produk – produk pesing tersebut.
Last Analisys Customer
Metode dilakukan dengan cara perusahaan yang akan menghubungi pelanggan yang berhenti berlangganan dari usaha kita, untuk mencari beberapa informasi penyebab keberhentian pelanggan. Sehingga bisa mengambil kebijakan berikutnya untuk memperbaiki kinerja dan kualitas produk usaha.